Bảo hiểm thành "điểm nóng": Thanh tra nhập cuộc và cách "phản ứng" của doanh nghiệp

Điểm sáng trong khủng hoảng

Cuối tháng 4/2023, ngay trong thời điểm "nóng" nhất, chị Trần Hồng (32 tuổi, Hà Nội) đặt bút ký vào bộ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ (BHNT) với kỳ hạn đóng phí 15 năm. Nói về lý do khiến mình vẫn tin tưởng và đưa ra quyết định quan trọng này, chị Hồng cho biết: "Những lùm xùm vừa qua khiến tôi tìm hiểu cẩn trọng hơn trước khi quyết định mua. Tôi chủ động yêu cầu đại lý tư vấn, giải thích cặn kẽ từng nội dung điều khoản. Đồng thời, tôi cũng tự mình nghiên cứu, tham khảo bạn bè đã mua bảo hiểm để lựa chọn được gói quyền lợi và hãng bảo hiểm phù hợp nhất với mình".

Cũng ngay trong giai đoạn "nóng", nhiều đại lý BHNT nhanh chóng nhận diện các vấn đề của thị trường và điều chỉnh thêm về cách tư vấn. "Các tư vấn viên dành nhiều thời gian hơn để đi sâu phân tích về những giá trị cốt lõi và những điều kiện, điều khoản loại trừ, nhằm giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm, "quyền" và "lợi" của mình. Nhiều khách hàng còn yêu cầu tư vấn viết tay bản tóm tắt hợp đồng và tự mình so sánh trước khi quyết định đặt bút ký", chị Minh Thùy – một chuyên viên tư vấn có 5 năm kinh nghiệm cho biết.

Những chuyển biến kịp thời và tích cực từ nhiều phía ngay trong giai đoạn sóng gió đã giúp cho BHNT một lần nữa được nhìn nhận khách quan, đúng đắn.

Theo số liệu từ Bộ Tài chính, năm 2022, ngành bảo hiểm là kênh huy động vốn trung và dài hạn hiệu quả khi đầu tư trở lại nền kinh tế tới 656 nghìn tỷ đồng, trong đó gần 593 nghìn tỷ từ các doanh nghiệp BHNT. Chi trả quyền lợi bảo hiểm năm 2022 đạt hơn 67 nghìn tỷ đồng. Ngành này cũng tạo công ăn việc làm cho hơn 1 triệu người (bao gồm cán bộ nhân viên và đại lý bảo hiểm). Ngành bảo hiểm nói chung, và BHNT nói riêng được xem là "tấm lá chắn" vững chắc cho nền kinh tế - xã hội.

Những con số ấn tượng này sẽ được phát huy mạnh mẽ khi thị trường BHNT lấy lại được niềm tin của khách hàng, nhất là sau hàng loạt các giải pháp đồng bộ từ cơ quan quản lý, sự chung tay vào cuộc của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp và cả người tham gia BHNT.

Sự vào cuộc kịp thời

Từ phía cơ quan quản lý, Bộ Tài chính đã thực hiện thanh tra các doanh nghiệp BHNT có bán sản phẩm qua việc hợp tác với ngân hàng. Kết quả thanh tra đã chỉ ra những tồn tại, thiếu sót như: Một số đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm, chưa có quy định xử lý kỷ luật đối với cá nhân là nhân viên thuộc đại lý tổ chức, một số hoạt động khuyến mại cho khách hàng tham gia bảo hiểm chưa đúng quy định, hạch toán một số khoản chi phí hoạt động đại lý kênh bancassurance chưa chính xác.

Ngoài ra, Bộ đang trình Chính phủ dự thảo nghị định và thông tư về kinh doanh bảo hiểm, trong đó đưa ra nguyên tắc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm; hợp đồng bảo hiểm, mức tối đa chi thưởng đại lý bảo hiểm.

"Thị trường đang thay đổi một cách mạnh mẽ" - đó cũng là chia sẻ của Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Nguyên Xuân Việt khi nhìn lại giai đoạn sóng gió vừa qua của ngành bảo hiểm.

Theo ông Việt, "có thể nói giai đoạn vừa qua là cuộc tổng rà soát, chấn chỉnh của toàn ngành BHNT. Nhiều doanh nghiệp xây dựng lại bộ tài liệu giới thiệu, minh họa các sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, minh bạch nhằm hạn chế sự hiểu lầm cho khách hàng. Chất lượng hoạt động khai thác mới cũng được rà soát lại để đảm bảo chính xác, minh bạch về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia hợp đồng bảo hiểm". Cùng với đó, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã tiến hành rà soát và hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm, các quy tắc chuẩn mực để áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm, có chế tài xử phạt nghiêm trong từng trường hợp vi phạm. Hiệp hội cũng ban hành Quy chế quản lý đại lý BHNT, nhằm duy trì tính tuân thủ, kỷ luật của đội ngũ đại lý cũng như công tác tuyển dụng và sử dụng đại lý giữa các doanh nghiệp BHNT.

Các doanh nghiệp BHNT cũng đã triển khai ngay nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng. Đơn cử, Manulife Việt Nam đã cập nhật nội dung kịch bản cuộc gọi chào mừng (welcome - call) và cuộc gọi tư vấn lại (call – back) để đảm bảo khách hàng được tư vấn đúng về sản phẩm, đồng thời, lưu ý khách hàng về việc xem xét kỹ các nội dung hợp đồng bảo hiểm trong thời gian cân nhắc 21 ngày. Điều đáng nói là welcome - call và call – back có thể xác nhận thông tin khách hàng tham gia sản phẩm BHNT trên cơ sở tự nguyện, ý chí của khách hàng, không bị ai ép buộc.

FWD Việt Nam đã ban hành quy định sát hạch định kỳ đối với tất cả đội ngũ kinh doanh thuộc các đối tác ngân hàng theo định kỳ 3 lần trong năm. Các trường hợp không đạt sẽ phải tham dự tái đào tạo bổ sung kiến thức và thi lại theo quy định của phòng huấn luyện.

Một số doanh nghiệp khác cũng cải tiến quy trình tư vấn để người mua dễ dàng nắm được "quyền" và "lợi" khi tham gia BHNT. Điển hình như bộ Hợp đồng bảo hiểm mới 2023 của Prudential được tóm tắt, dẫn giải ngắn gọn chỉ 8 trang, giúp khách hàng dễ dàng định hình vấn đề chính cần lưu ý.

Sự điều chỉnh kịp thời, mạnh mẽ, quyết liệt của các cơ quản quản lý, cùng những thay đổi tích cực từ phía các doanh nghiệp BHNT đã tác động đến tâm lý của khách hàng. Niềm tin đang dần trở lại khi thị trường bảo hiểm được kiểm soát và thanh lọc.